Що варто підготувати заздалегідь, як говорити з людьми, коли дані ще уточнюються, і чого громада може навчитися після відновлення водопостачання.

Перебої з водопостачанням ставлять громаду перед двома паралельними завданнями: відновити або організувати подачу води й водночас пояснити людям, як діяти до повернення системи до звичного режиму. Поки фахівці з’ясовують причину аварії, перевіряють стан мережі чи досліджують воду, людям уже потрібні відповіді: чи можна нею користуватися, де отримати безпечну воду і де стежити за подальшими повідомленнями.

У перші години всіх відповідей може ще не бути. Дані надходять поступово, лабораторні дослідження потребують часу, а обставини можуть змінюватися. У цей момент важливо не створювати враження, що відомо більше, ніж насправді, але й не залишати людей сам на сам із припущеннями.

Саме тому комунікація є частиною реагування. Її завдання не лише в тому, щоб якнайшвидше надати достовірну інформацію, а й  дати людині надійний орієнтир для безпечної поведінки.

Микола Ганіч, керівник комунікацій Центру громадського здоров’я МОЗ України, звертає увагу на три речі, яких під час надзвичайної ситуації особливо бракує: часу, повної картини події та довіри. Інформаційна порожнеча довго порожньою не залишається: її заповнюють припущення, чутки й неперевірені повідомлення.

 

Микола Ганіч, керівник комунікацій Центру громадського здоров’я МОЗ України

 

Домовитися до того, як доведеться діяти

У кожної громади своя система водопостачання, свої джерела води, комунальні підприємства і канали зв’язку. Але під час перебоїв виникають дуже схожі організаційні питання. Хто першим отримує інформацію від водоканалу? Хто контактує з Центром контролю та профілактики хвороб? Хто узгоджує повідомлення для населення? Хто говорить від імені громади? Через які канали інформація має дійти до різних населених пунктів?

Відповіді на ці питання краще мати до того, як часу на внутрішні узгодження майже не залишиться.

Наталія Гопко, генеральна директорка ДУ «Чернівецький обласний центр контролю та профілактики хвороб МОЗ України», кандидатка медичних наук, наголошує: підготовка до кризової комунікації починається завчасно. Має бути визначена кризова команда, контакти відповідальних людей, порядок взаємодії між службами, канали комунікації та підходи до узгодження повідомлень.

 

Наталія Гопко спілкується із журналістами, генеральна директорка ДУ «Чернівецький обласний центр контролю та профілактики хвороб МОЗ України», кандидатка медичних наук.

 

Такий план не повинен передбачати кожну можливу аварію. Його завдання простіше: прибрати організаційну невизначеність. Щоб у потрібний момент не з’ясовувати, хто кому телефонує і хто має право щось повідомляти.

Це особливо важливо, коли йдеться про безпечність води. Інформація про стан мережі, лабораторні дослідження, обмеження у використанні води й організаційні рішення належать до компетенції різних установ. Вони не повинні підміняти одна одну, але мають взаємодіяти.

Окремо варто продумати, як інформація дійде до людей, які не користуються соціальними мережами. Під час тривалого знеструмлення чи перебоїв зі зв’язком цифрові канали також можуть стати ненадійними. Тоді значення мають старостинські округи, медичні й соціальні заклади, місця підвезення води, локальні медіа та інші звичні для громади точки контакту.

 

Попередження про непридатність води для пиття в одному з населених пунктів. Під час кризової ситуації важливо, щоб повідомлення було доступним не лише онлайн, а й безпосередньо там, де люди користуються водою.

 

Що говорити, коли повної картини ще немає

Одна з найскладніших ситуацій виникає тоді, коли сам факт проблеми вже підтверджений, але всіх необхідних даних ще немає. Наприклад, сталася аварія і водопостачання припинене, а результати досліджень води ще очікуються.

Мовчати до появи повної картини ризиковано. Але так само ризиковано поспішити з висновком, який згодом доведеться змінювати.

Микола Ганіч пропонує спиратися на чотири принципи кризової комунікації: бути першим, бути точним, давати людині зрозумілу дію і залишатися надійним джерелом інформації.

Бути першим не означає говорити швидше за всіх за будь-яку ціну. Йдеться про те, щоб офіційний голос з’явився достатньо швидко і говорив лише про підтверджене.

Бути точним означає не змішувати факти з припущеннями. Якщо певних даних поки немає, це можна сказати прямо.

Давати дію означає не залишати людину лише з описом проблеми. Загальне «будьте обережні» мало допомагає. Потрібна конкретна рекомендація від компетентного джерела.

Надійність не означає демонструвати необгрунтовану впевненість від першої хвилини. Якщо інформація ще уточнюється, про це варто говорити прямо.

«Перше повідомлення не лише дозволяє донести важливу інформацію для збереження здоров’я людей, що, безперечно, є головною метою, але й позначити джерело для отримання надійної інформації в майбутньому. Це важливий елемент формування довіри, який має бути також забезпечений змістовно: перше повідомлення має містити лише достовірну та перевірену інформацію, а також чіткі та зрозумілі для людей поради», – зазначає Микола Ганіч.

 

Повідомлення має давати людині орієнтир

Коли виникають перебої з водою, людині передусім потрібно зрозуміти, як ситуація стосується саме її.

Саме тому Микола Ганіч пропонує будувати кризове повідомлення з п’яти складових: підтверджений факт, значення цієї інформації для людей, конкретна дія, джерело та наступне оновлення.

Фактично це коротка відповідь на п’ять запитань: що сталося; кого це стосується; що робити зараз; хто підтверджує інформацію; де або коли з’являться нові дані.

При цьому саме повідомлення є лише останньою ланкою. До нього інформацію потрібно отримати й перевірити.

Наталія Гопко пояснює, що дані про можливу загрозу можуть надходити з результатів лабораторних досліджень, аналізу епідемічної ситуації, моніторингу інформаційного простору та повідомлень інших служб. Після їх опрацювання формуються офіційне повідомлення та рекомендації для відповідальних органів і населення.

Тому місцева влада не має самостійно конструювати медичні чи санітарні поради. Її сильна роль інша: отримати інформацію від компетентних служб, організувати взаємодію і пояснити рішення людям простою мовою.

За словами Наталії Гопко, ключове повідомлення має бути коротким, зрозумілим, заснованим на перевірених даних і сфокусованим на діях. У ньому важливо пояснити ситуацію, дії відповідальних служб, рекомендацію для населення та джерела подальшої достовірної інформації.

 

Один голос не означає одного спікера

Різні учасники реагування мають різні функції. Водоканал може найкраще пояснити стан мережі й перебіг ремонту. ЦКПХ має компетенцію щодо лабораторного контролю та рекомендацій у сфері громадського здоров’я. Орган місцевого самоврядування координує рішення на рівні громади й інформування населення. Інші служби долучаються залежно від ситуації.

Тому принцип «одного голосу» не означає, що одна людина повинна говорити про все. Йдеться про узгоджені факти й рекомендації.

Якщо одна установа вже оголосила воду безпечною, а інша повідомляє, що лабораторні дослідження ще тривають, оскільки ще не отримала оновлену інформацію, для людини це виглядає як суперечність, незалежно від причин.

Микола Ганіч наголошує: коли повідомлення різняться, потрібно зважати на час, на якому етапі отримані дані, і на компетенцію кожного джерела.

Отже, громаді потрібен не «універсальний речник», а налагоджений обмін інформацією, за якого кожен говорить у межах своєї компетенції, але повідомлення різних служб при цьому не створюють для людей кілька взаємовиключних версій події.

 

Як працює координація на практиці: досвід Великоолександрівської громади

Особливо добре цінність такої взаємодії видно там, де після деокупації звичну систему життєзабезпечення довелося фактично збирати заново.

Великоолександрівська громада на Херсонщині зіткнулася з пошкодженими водогонами, свердловинами й водонапірними вежами, знеструмленими об’єктами, замінованими територіями та відсутністю частини базових комунальних послуг. Перш ніж комунальники могли підійти до окремих об’єктів водопостачання, територію мали перевірити сапери.

Для інших громад цей досвід важливий не лише як історія виняткових обставин. Він показує, скільки різних учасників та їхніх рішень може стояти за простим для людини результатом: у домівках знову є вода.

За словами Наталії Корнієнко, яка очолює Великоолександрівську селищну військову адміністрацію, в умовах гострого дефіциту часу та ресурсів у громаді створили єдиний координаційний штаб. До роботи були залучені сапери ДСНС і військові, представники обласної військової адміністрації, комунального підприємства та міжнародні партнери.

Повернути воду в мережу було лише частиною роботи. Паралельно проводили промивання та знезараження мереж, лабораторні дослідження і, де це було потрібно, додаткову санацію. До санітарного контролю залучали фахівців Центру контролю та профілактики хвороб.

У взаємодії з міжнародними партнерами громада також відновлювала й модернізувала інфраструктуру. Важливо було не лише залучити допомогу, а й добре розуміти конкретні потреби.

«Секрет успіху – у прозорості та чіткому розподілі ролей. Ми одразу зробили повний аудит руйнувань і показали партнерам конкретні проєкти: ось тут потрібна нова водонапірна вежа взамін підірваної, сюди потрібен потужний генератор, а там – заміна кілометра труб», – розповідає Наталія Корнієнко.

 

Цей досвід важливий ще з однієї причини: громада не обмежилася поверненням системи до попереднього стану. Вона почала готувати її до наступних можливих перебоїв.

Що змінила Великоолександрівська громада після деокупації

• Водопостачання забезпечують 48 свердловин, 36 із них уже оснащені сонячними станціями.

• На базі комунального підприємства створено запас пального, реагентів, труб і засувок для аварійних робіт.

• Громада розвиває електронний облік і моніторинг мережі, щоб швидше бачити зміни тиску, витрати води та можливі пошкодження.

Для деокупованих і прифронтових громад такі історії мають значення не лише як розповідь про відновлення. Це можливість передавати одне одному практичний досвід: які рішення довелося ухвалити, кого залучати, які слабкі місця проявилися і що після пережитого стало постійною практикою.

У цьому сенсі комунікація між громадами також працює на стійкість. Досвід однієї громади може допомогти іншій підготуватися до ситуації, з якою вона ще не стикалася.

 

Після відновлення варто перевірити, що спрацювало

Коли водопостачання відновлене і безпечність води підтверджена, для громади настає ще один важливий етап: подивитися, як спрацювала комунікація.

Скільки часу минуло до першого повідомлення? Які питання люди ставили найчастіше? Чи виникали неузгодженості між установами? Чи було зрозуміло, де стежити за оновленнями? Які канали не спрацювали? Чи дійшла інформація до старостинських округів і до тих людей, котрі не користуються соціальними мережами?

Це не формальна «робота над помилками». Відповіді дають практичний аналіз для наступної ситуації.

Якщо певний канал не спрацював, потрібна альтернатива. Якщо ролі виявилися нечіткими, їх варто уточнити. Якщо одне питання люди ставили десятки разів, наступного разу відповідь на нього має з’явитися одразу.

Так кризовий план перестає бути документом «на випадок чогось» і поступово стає інструментом, який громада вже перевірила власним досвідом.

 

Щоб у потрібний момент не починати з нуля

Під час перебоїв із водою людина не повинна самостійно визначати, якому з кількох суперечливих повідомлень довіряти. У неї має бути зрозуміле офіційне джерело і конкретна рекомендація, якою можна скористатися одразу.

Саме на цій логіці побудована комунікаційна кампанія «Сценарії безпеки: Безпечна вода = безпечне життя». У її межах підготовлено десять практичних сценаріїв для різних ситуацій, пов’язаних із перебоями водопостачання, пошкодженням мереж, використанням альтернативних джерел та домашнім запасом води.

Їхнє завдання не замінити рішення місцевої влади, водоканалу чи фахівців громадського здоров’я, а дати людям узгоджений алгоритм поведінки для конкретної ситуації.

Ознайомитися зі сценаріями безпеки можна на сайті Центру громадського здоров’я МОЗ України.

---

Фото надані ГО «Елеос-Україна» та з відкритих джерел.

Цей матеріал став можливим завдяки щедрій підтримці американського народу через фінансування Державного департаменту США. Зміст матеріалу є відповідальністю проєкту EpiC та не обов’язково відповідає поглядам Державного департаменту США.

EpiC – це глобальна угода про співпрацю (7200AA19CA00002) під керівництвом FHI 360 за участю Right to Care, Palladium International та Population Services International (PSI).